쿠팡에서 주문한 상품 택배 상자가 찌그러져서 오는 이유

온라인 쇼핑몰에서 물건을 주문하면 입력한 주소지까지 배송을 해줘서 시간과 비용을 절약할 수 있는 장점이 있다. 국내 온라인 이커머스 업체 중에서 판매 상품 종류나 사용자 수 1위라면 쿠팡이다. 회원으로 가입해서 실제로 상품을 주문하는 활성 고객수만 2,000만 명 규모라고 하니 정말 대단한 것 같다.

쿠팡 이용자 수가 많은 것은 빠른 배송이 큰 이유가 아닐까 한다. 당일 주문한 상품은 다음 날이면 충분히 배송받을 수 있는데 물론 다른 업체도 당일 배송 서비스를 제공하지만 그중에서도 쿠팡은 배송이 가장 빠른 편이다. 이건 쿠팡이 상품을 직접 물류창고에 매입한 다음에 주문이 들어오면 바로 출고한 뒤 자체 배송망을 통해 고객에게 배송할 수 있기 때문이다.

또한 배송 시스템에는 주문받은 상품을 대부분 고객 단위가 아니라 상품 단위로 개별 포장한 다음 나중에 같은 지역, 고객별로 취합하는 것도 포함된다. 그래서 한 번에 상품을 여러 가지 주문하면 포장 개수도 많아지는데 쿠팡에서 주문해 본 사람은 잘 알고 있을 것이다.

택배 상자가 찌그러져서 오는 이유

찌그러진 박스

얼마 전 쿠팡에서 주문한 상품 택배 상자가 찌그러진 상태로 도착했다. 상품은 두유 20개 묶음을 주문했는데 겉이 조금 찌그러져 있고 젖어 있어서 처음에 놀랐다. 사진은 내용물이 파손되었는지 궁금해서 박스를 살짝 뜯어본 모습인데 만약 파손되었다면 반품 신청을 하면 된다.

다행히 주문한 상품은 멀쩡해서 그냥 사용하기로 했지만 박스가 찌그러진 상태로 도착하는 이유를 생각해 보게 되었다. (박스가 젖은 건 다른 배송 상품 액체가 묻어서 그런 것 같다) 

참고 글

쿠팡 사이트에서 반품하는 방법과 주의사항 안내

 

 

찌그러진 박스

쿠팡 물류센터 근무 경험상 상품 집품과 포장 과정에서 파손은 일어나지 않는다. 먼저 작업자가 집품 완료한 상품은 바구니 같은 토트에 실어서 레일에 실으면 포장 공정으로 이동하는데, 깨지기 쉬운 상품을 에어캡에 싸지 않고 실어서 레일 이동 중에 깨지는 경우가 간혹 있기는 하다.

이런 상품은 관리자를 통해 파손 등록한 다음 새 상품을 다시 보내는 것이 보통이다. 이후 포장 공정 작업자가 상품을 잘 포장하는데 간혹 잘 깨지는 상품에 에어캡을 싸지 않고 포장해서 나중에 배송 과정에서 내용물이 깨지는 경우도 어쩌다 발생하지만, 그래도 박스가 사진처럼 찌그러질 일은 없다.

경험상 박스가 찌그러지는 건 포장 다음 공정인 허브에서다. 포장과 운송장 부착이 끝난 상품을 레일에 실으면 허브로 도착하는데 이곳에서 허브 작업자들이 상품을 운송장에 붙은 지역별로 분류한다. 이때 허브 캠프라고 해서 상품을 토트에 담아 팔레트에 쌓고 랩핑을 한 다음 트럭에 출하 준비를 하는 파트가 있다.

포장과 운송장 부착이 막 끝난 상품이 허브 캠프로 도착할 때 미끄럼틀 같은 레일을 타고 오는데, 허브 작업자가 빠르게 내려서 분류하지 못하면 미끄럼틀 위에 상품 박스 등이 쌓일 수밖에 없다. 진짜 물량이 많을 때는 아무리 작업자가 열심히 일해도 미끄럼틀이 거의 꽉 찬 상태가 되기도 한다. 그러면 먼저 내려온 상품과 뒤에 내려오는 상품이 밀착하면서 무게가 가벼운 쪽이 찌그러지기 쉽다.

실제로 허브 캠프에서 일했을 때 미끄럼틀 위에서 찌그러지는 상품 박스를 여러 차례 봤다. 당연히 박스가 찌그러지는 걸 원하는 작업자는 없겠지만, 어떨 때는 작업자 수 대비 물량이 너무 많아서 미끄럼틀에 쌓이는 물량을 제때 소화하지 못하는 것도 사실이다.

젖은 박스

결론은 작업자가 포장 단계에서 거칠게 작업하거나 배송 기사가 박스를 던지는 것이 아니라 포장을 마친 박스가 미끄럼틀을 타고 허브 캠프로 내려오는 과정에서 찌그러지는 경우가 태반이다.

해결 방법이 있다면 허브 인원을 더 뽑거나 추가 수당을 제안할 수 있겠는데 인건비 측면을 생각하면 쿠팡도 쉽지는 않을 것 같다. 하지만 고객 만족도를 높이고 반품률을 줄이려면 이 부분은 중요하다고 본다.

참고 글

고양쿠팡 OB 포장 공정 하는 일과 후기

 

고양쿠팡 허브 HUB 공정 하는 일과 후기

 

쿠팡 비닐택배봉투 잘 안 뜯어질 때 쉽게 뜯는 방법 안내